Nemrég olvastam egy vállalkozói Facebook csoportban egy kérdést: “Olyan sok helyen olvasom, hogy kerestek egy jó könyvelőt, de Nektek milyen a jó könyvelő?” A válaszok között pedig szerepelt néhány, amely a könyvelő és az ügyfele közti “kémiára”, a szakmai szempontokon túlmutató faktorra utalt: “Akire barátként tekintesz - ha nem alakul ki fél év alatt baráti viszony, akkor vagy benne, vagy benned van a hiba, keress mást.”, “Segít a döntésekben.”, “Érzelmileg stabil.”, “Ha hívom, tudom, hogy biztosan segít.”. Egy könyvelő kommentelő pedig egyenesen úgy fogalmazott az ügyfelei kapcsán, hogy “Szeretem őket, ők szeretnek engem - szerintem így érdemes dolgozni”.
A vállalkozók egy jelentős része tehát nem csak a szigorúan vett könyvelői feladatokra keres partnert maga mellé, hanem annál sokkal többet szeretne- egy olyan támaszt, aki a gazdasági-pénzügyi kérdésekben irányt mutat, aki meghallgat, segít, mindig mögötte áll (más, és messzire vezető kérdés, hogy ez mennyire mutat túl a könyvelő feladatkörén - egy része egészen biztosan a vállalkozás pénzügyi területéhez tartozna, amennyiben ugye ilyennel rendelkezik az adott vállalkozás). Az elégedett ügyfelek pedig azokat a könyvelőket, akikkel kapcsolatban azt érzik, ezeket megtalálták, jó szívvel ajánlják ismerőseiknek, vagy írnak róluk értékeléseket.
Fordíts hát kiemelt figyelmet az onboarding folyamatra: csináld hatékonyan és eredményesen, hogy elégedett ügyfeleid tovább veled maradjanak, több bevételt termeljenek, és vigyék a jó híredet.
Ha választani kellene, hogy irodád működési folyamatai közül melyiket fejleszd tökélyre, az az onboarding legyen!
De mi is az az onboarding?
Az onboarding az a folyamat, amelynek kezdete a potenciális, érdeklődő ügyféllel történő kapcsolatfelvétel, és amely a rendszeres, bejáratott közös munka kialakulásáig tart - az ügyfélszerzés és a tényleges könyvelés megkezdése közti időszak. A cél, hogy ez a folyamat minél gyorsabb és hatékonyabb legyen.
A Digitális Könyvelő Minősítést kitöltő több, mint 100 válaszadó közül a döntő többség egységes folyamat mentén kezdi meg az együttműködést ügyfeleikkel, közülük 60% ezt digitális eszközökkel / tudásmenedzsment eszközzel is támogatja - ők valószínűleg felismerték már a folyamatnak a fontosságát, és ennek megfelelően kezelik.
Az onboarding folyamat alatt lehetőséged van lefektetni a későbbi közös munka alapelveit, megérteni az ügyfeled elvárásait, prblémáit, félelmeit, tisztázni vele, hogy pontosan miben és hogyan fogod támogatni a vállalkozását - sőt: ez nem csak lehetőség, ez a Te felelősséged!
Miért kiemelten fontos az onboarding folyamat?
Gondolj csak bele, miért is keresnek könyvelőt az ügyfelek (a jogszabályi előírásokon túl): ahogy korábban is írtam, pénzügyi-gazdasági iránymutatást, támaszt keresnek, hogy ezekkel a kérdésekkel ne kelljen foglalkozniuk. Szeretnék látni, hogy hogyan alakul a vállalkozásuk eredménye hónapról hónapra, nyitottak az olyan javaslatokra, amellyel az adófizetés mértéke csökkenthető, vagy bármilyen módon elősegítik a vállalkozásuk növekedését.
A pandémia alatt pedig egyre többen kerestek online könyvelőt, illetve az online könyvelést, minimalizálva a személyes találkozást. Ezt segíti az is, hogy a könyvelési anyagok egyre nagyobb része érhető el online (ékes példa erre az online számlázók térnyerésre).
Az online térben azonban nagyobb a zaj, nehezebb a kapcsolat személyességét megteremteni, ezért kiemelten fontos minden megfogalmazás, minden bemutatkozó anyag, szerződés tervezet stb. A bizalom építése ezekkel történik (kiegészítve esetleg videós online meetingekkel) - nagyon nem mindegy az írott anyagok kommunikációs stílusa!
Amennyiben az onboarding folyamat lépései az ügyfél számára átlathatóak, kiszámíthatóak, érthetőek, a kapott információk választ adnak a felmerülő kérdéseikre, úgy fogják érezni, hogy profi szakmai segítséget találtak, és megnyugszanak, hogy vállalkozásuk pénzügyei jó kezekben lesznek. Ez pedig nagyon stabil, jó alapot teremt a későbbi közös munkához - és nagy valószínűséggel ajánlanak majd másoknak, vagy írnak Rólad pozitív értékelést.
Ha pedig a másik oldalról nézzük, még egyértelműbb, miért is fontos a hatékony és gördülékeny onboarding: ha nem sikerül jól, az ügyfél ekkor még könnyen visszaléphet az együttműködéstől, így az onboarding folyamat elvesztegetett idő és energia. Különösen igaz ez olyan cégek esetén, akik könyvelőt váltanának, hiszen már rendelkeznek korábbi rossz tapasztalatokkal.
3 hiba, amit a könyvelő cégek hajlamosak elkövetni az onboarding során - Te ne tedd!
- Nem teszik meg elég gyorsan az első lépést
Ha egy potenciális ügyfélnek felkeltetted az érdeklődését, lépj azonnal. Ha késlekedsz, talán más mellett fog dönteni.
- Eltérő elvárások
A szolgáltatásaid értékesítése, az ügyfélszerzés során könnyű nagy ígéreteket tenni - az ügyfeleid azonban emlékezni fognak ezekre, számon kérik rajtad. Nagyon fontos, hogy az onboarding folyamat során konzisztensen ugyanazt hallják - és természetesen hogy később tapasztalják is -, figyelj rá, hogy a csapatodon belül mindenki azonos tartalmat kommunikáljon.
Az ebből fakadó, kellemetlen helyzetek megelőzésére hasznos segítség lehet egységes folyamatleírások használata. Például az értékesítés során, amennyiben az árazási kérdés előkerül - és úgyis mindig előkerül -, az értékesítő menjen végig a potenciális ügyféllel egy rövid, de minden lényeges információra kitérő kérdőíven, és a mentén, annak eredményei alapján mondjon előzetes árat.
Fontos, hogy Te és az ügyfél, valamint a csapatod minden tagja egy lapon legyetek a nyújtott szolgáltatások, vállalt határidők, használt megoldások, illetve árak tekintetében.
- Szolgáltatások köre
Ha dolgoztál már olyan ügyféllel, aki időről-időre mindig csak egy kicsi extra kéréssel állt elő, akkor tudod, miről beszélek. Ha nincs már az együttműködés elején tisztán kimondva, hogy milyen szolgáltatásokat nyújtasz, és mit nem, később nehezebb ezekből az extra feladatokból kihátrálni a nélkül, hogy az ügyfél elkötelezettsége ne csökkenne, a beléd vetett bizalma meg ne inogna. Arról nem is beszélve, hogy az egyre újabb felmerülő feladatok extra munkaórákat követelnek, amivel értelemszerűen nem terveztél.
Ha az együttműködés kezdetén a határok egyértelműen ki lettek jelölve, arra az ilyen esetekben lehet udvariasan hivatkozni - természetesen ez nem azt jelenti, hogy nem vállalsz többlet szolgáltatásokat, csak azokra külön megállapodás vonatkozik.
Hogyan tedd hatékonyabbá az onboarding folyamatod
- Tedd priorotássá
A vállalkozások alapvetően két területre fókuszálnak jellemzően: szerezzünk ügyfeleket, és őket szolgáljuk ki jól. Azonban a kettő közti “láthatatlan” láncszem, a hatékony onboarding nélkül egyik sem valósulhat meg. Allokálj időt és erőforrást erre a feladatra, legyen fókuszban!
- Alakíts ki egy hatékony, standard folyamatot - és dokumentáld is
Alakíts ki egy olyan folyamatot, amely kellően általános ahhoz, hogy minden típusú potenciális ügyféllel alkalmazható legyen, átlátható és érthető minden - irodán belüli és kívüli - résztvevője számára.
Dokumentáld a folyamat minden lépését, milyen dokumentumok/anyagok szükségesek, pontosan ki miért felelős, milyen határidőkkel. Ez lehet egy Excel is, vagy egy folyamatábra, de nagyobb irodákban, ahol több munkatárs is érintett lehet, mindenképp valamilyen feladatkezelő rendszert javaslunk (JIRA, Trello, ClickUp, Monday.com, Nifty, Toggle, Asana, Hubspot stb.).
- Mindig legyen egyértelmű, hogy mit és hogyan szolgáltatsz
Nem lehet eléggé hangsúlyozni. Ha az ügyfél nem tudja pontosan, mit várhat Tőled, az majdnem biztos, hogy előbb-utóbb csalódáshoz, és az elkötelezettsége csökkenéséhez vezet.
- Legyenek egyértelműek a következő lépések is
Az ügyféllel való kommunikáció során ne csak a jelen helyzetre, az épp aktuális lépésre koncentrálj, hanem mindig legyen egyértelmű számára, hogy mik lesznek (lehetnek) a következő lépések, milyen irányok, lehetőségek állnak nyitva előtte. A teljes onboarding folyamat legyen átlátható, követhető az ügyfél számára, lássa előre, hogy miket és miért kérsz tőle, és mi az, ami az ő irányába elvárás.
Azon túl, hogy egy ilyen sorvezető, “roadmap” Neked és ügyfelednek is hasznos a folyamat során, azt is mutatja, hogy felkészült, alapos szakember vagy.
- +1 Automatizáld a folyamatot, ahol csak tudod
Az onboarding folyamat jelentős részben azonos minden ügyfél esetében, például azonos típusú adatokat kell bekérni, hasonló szerkezetű árajánlatot, vagy hasonló tartalmú emlékeztető emaileket kaphatnak. Egy olyan eszköz, ami ezeket minél nagyobb részben automatizálja, sok időt és erőforrást spórolhat Neked. (A papírmentes iroda további előnyeiről itt olvashattok.)
TLDR: a jó onboarding segít meghatározni az együttműködés kereteit és erősíteni az ügyfél elkötelezettségét már a nulladik pillanatban
Összefoglalásként tehát a gördülékeny, hatékony onboarding fontos ahhoz, hogy jó első benyomást tegyünk az ügyfélre, lefektessük az együttműködés pontos kereteit, egy lapra kerülve ezáltal a nyújtott szolgáltatások kapcsán - ezzel kihúzva a későbbi esetleges “légyszi csak ebben segíts még egy kicsit” helyzetek méregfogát. Ha nem tulajdonítasz ennek a folyamatnak kiemelt figyelmet, könnyen lehet, hogy az ügyfél az együttműködés tényleges megkezdése előtt más könyvelő mellett dönt, így az onboarding folyamat kidobott idő és energia volt.